¿Cómo conocer a tu huésped y personalizar su estancia antes de la llegada?
El modelo de Dear Hotel Madrid con Journeytok
Ubicación
Gran Vía, Madrid
Cliente
Hotel Boutique Dear Madrid
Partners
PMS SUITE
Tipo
Caso verificado con datos – Personalización pre-estancia
RESUMEN
Dear Hotel, un hotel boutique premium situado en la Gran Vía de Madrid, necesitaba implementar un sistema que le permitiera ofrecer un servicio realmente personalizado a sus clientes. Gracias a Journeytok, activó una vía de comunicación automatizada y sencilla con el huésped para dos momentos clave del viaje: antes de llegar (pre‑stay) y durante la estancia (in‑stay).
El hotel envía un email pre‑estancia a todos los huéspedes cuatro días antes de la llegada, con una encuesta de personalización que ha generado 3.664 respuestas en el último año, permitiendo segmentar y planificar la estancia antes del check‑in. En este mismo email se presentan opciones de cross‑selling, convirtiendo el pre‑stay en una fase que aporta no solo valor al huésped sino también ingresos adicionales.
La encuesta durante la estancia se activa al conectarse al WiFi del hotel ( utilizando el módulo portal cautivo Wifreezone de Journeytok): un sistema que, además de captar datos de los clientes alojados, funciona como “alerta temprana” para detectar incidencias y resolverlas mientras el huésped aún está alojado.
1. El problema: la dificultad de ofrecer un servicio personalizado
Dear Hotel Madrid afrontaba la dificultad para ofrecer un servicio verdaderamente personalizado y adaptado a las necesidades de cada huésped. La diferencia entre una estancia agradable, sin más, y una experiencia inolvidable, se decide en los detalles. Si el hotel no cuenta con la posibilidad de conocer a sus clientes antes de su llegada o de responder a sus necesidades o quejas durante su estancia, las posibilidades de ofrecer un servicio memorable se diluyen.
2. La visión: Un hotel boutique que se anticipa y escucha
Francisco Sebrango, General Manager de Dear Hotel Madrid tenía una idea muy clara: en un hotel boutique, la personalización no puede improvisarse en el momento de la llegada.
El conocimiento previo del huésped, anticipando sus necesidades, es tan fundamental como saber a tiempo real cómo está resultando su estancia. De esta forma, el cliente se sienta escuchado y acompañado de principio a fin.
3. La solución: comunicaciones pre-stay + in-stay con Journeytok
Entre sus muchas funcionalidades, Journeytok permite automatizar comunicaciones durante todo el guest journey (antes, durante y después de la estancia).
Con el doble objetivo de llegar al check-in con información útil y de detectar incidencias a tiempo real durante la estancia, se activaron dos acciones:
