Por Rafael Hidalgo | Responsable de Marketing & Comunicación en Journeytok | Publicado: | ⏱ 8 min de lectura
Si trabajas en un hotel, sabes que escenas así ocurren con demasiada frecuencia. En momentos como este, la recepción no es un lugar de bienvenida; es una sala de espera llena de gente deseando llegar a su habitación cuanto antes y que miran al recepcionista pensando “¿no puede ir más rápido?”
No, no puede, porque cumplir la normativa implica dedicar muchos minutos a un proceso burocrático que resulta tan frustrante para el huésped como para el propio recepcionista.
Por eso, ofrecer a tus clientes la posibilidad de tener una experiencia fluida en recepción debería ser una prioridad para cualquier hotelero.
Y existe una forma muy fácil de hacerlo: conseguir que la mayoría de tus huéspedes realicen el check-in online antes de llegar al hotel.
En qué consiste y cómo funciona el check-in online de Journeytok
Journeytok es un CRM para hoteles con una arquitectura flexible que permite incorporar módulos (como el de Check-in Online), que también puedes contratar por separado.
El módulo Check-in Online permite que tu cliente realice todos los trámites que se realizan en el mostrador de recepción antes de llegar al hotel.
Es un proceso rápido que el huésped puede completar desde cualquier dispositivo: ordenador, tablet o smartphone.
Algunos días antes de la llegada, el huésped recibe un email o un WhatsApp (canal prioritario por sus altas tasas de apertura) por parte del hotel con un enlace para comenzar el check-in.
Al hacer clic sobre el enlace, el cliente es dirigido al inicio del proceso donde podrá ver los datos de su reserva.
Tras verificar sus datos, el cliente puede proceder a realizar el check-in, introduciendo los datos requeridos, aceptando la política de privacidad y las comunicaciones comerciales y escaneando el documento elegido para acreditar su identidad. Con ayuda del lector OCR, la información será extraída de dicho documento auto completando todos los campos necesarios.
Por último, el huésped aceptará y firmará el contrato de forma electrónica. Toda la información será volcada al PMS de forma automática.
En el caso de una reserva con más de un huésped, se repetirá el procedimiento desde la misma sesión o tendremos la opción de compartir el enlace para que lo realice el resto de acompañantes.
CRM Journeytok + Módulo de Check-in online: el combo que permite automatizar las comunicaciones, gestionar los pagos y trabajar con cerraduras inteligentes
El envío de la comunicación para que el cliente proceda a realizar el check-in online, puede enviarse manualmente a cada cliente a través de email o WhatsApp o puede automatizarse si el hotel también cuenta con el CRM Journeytok. La integración del módulo de Check-in Online con nuestro CRM también permite la gestión de pagos pendientes y el envío de códigos de acceso en hoteles con cerraduras inteligentes.
El huésped solamente recoge su llave —o entra directamente— y tú tienes los pagos resueltos, los contratos firmados digitalmente y los datos registrados y sincronizados con tu PMS.
¿Cómo sé si necesito un check-in online para mi hotel?
Haz este cálculo rápido:
¿Cuántos check-ins haces al mes en recepción?
¿Cuántos minutos reales dedicas a cada uno?
Multiplica: check-ins × minutos ÷ 60 = horas/mes, solo en trámites
Añade los incidentes de cobros fallidos o pagos que tuviste que perseguir.
En hoteles con el check-in online bien integrado vemos reducciones de hasta el 87% en tiempo de gestión por huésped.
Haz tu cálculo con las cifras reales de tu hotel. La diferencia en horas suele ser más llamativa de lo que se espera.
El check-in, para la mayoría de viajeros, es un obstáculo que retrasa la entrada a la habitación
Una encuesta hecha por Mews, a partir de más de 12.500 propiedades en 85 países, concluyó que un 70% de los viajeros preferiría saltarse el mostrador de recepción y cada vez son más las reviews negativas que mencionan las colas o las largas esperas para hacer el check-in.
El problema no está en el mostrador sino en lo que se hace en él. Cuando el recepcionista puede ofrecer una bienvenida que no está condicionada al cumplimiento de todos esos trámites burocráticos a los que obliga la ley, la experiencia del huésped cambia totalmente. El personal del hotel puede dedicar más tiempo a interacciones más valiosas con el cliente: informar sobre servicios del hotel, proponer opciones de cross-selling o simplemente ofrecer un trato más personalizado, relajado y cordial.
¿Qué datos debe recoger el check-in online de un hotel para cumplir con la legislación española? (y otros requisitos para cumplir con el RGPD)
La normativa de registro de viajeros en España exige recoger los datos de cada huésped —no solo del titular de la reserva— y conservarlos de forma segura durante tres años (RD 933/2021). Estos datos incluyen: nombre completo, número y tipo de documento, fecha de nacimiento, domicilio, email y teléfono de cada viajero mayor de 14 años.
A estas alturas, aún hay hoteles que tienen un archivador con fotocopias de DNIs de clientes. Esto incumple de forma evidente el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y es una brecha de seguridad esperando a materializarse. Con nuestro módulo Check-in Online y a través del móvil, el OCR extrae los datos y los almacena cifrados desde el primer momento. El hotel no almacena ninguna copia del documento, solo los datos requeridos legalmente según la ley.
Si te piden los datos de un huésped de hace seis meses y tienes que rebuscar en carpetas de tu ordenador (o peor aún, en carpetas físicas de tu oficina), no estás cumpliendo con los estándares de conservación y accesibilidad que exige la normativa. Con nuestra solución, los datos del cliente van directamente al PMS, organizados, seguros y fácilmente accesibles.
El RGPD exige consentimiento explícito, específico y verificable. Durante el proceso presentamos dos casillas separadas: una para el tratamiento de datos obligatorio por ley, otra para comunicaciones comerciales opcionales. Sin ambigüedad y con registro de cada consentimiento dado.
Un check-in online bien implementado digitaliza y cifra todos estos datos desde el primer momento, los centraliza en tu PMS y gestiona el consentimiento RGPD de forma verificable y auditable.
Es responsabilidad de cada hotel asegurarse de que el proveedor que elija cumpla con estos estándares de seguridad y protección de datos. Por eso vale la pena verificarlo antes de firmar.
Check-in online, un trámite obligatorio para hoteles sin recepción física
Hasta hace poco, la idea de un hotel sin recepción generaba escepticismo. Hoy, marcas como Nommadas Valencia, de Sweet Hoteles, demuestran que es un modelo viable, escalable y —en determinados segmentos— más rentable que el tradicional.
Nommadas es un hotel urbano orientado a nómadas digitales: viajeros que trabajan en remoto, viajan con frecuencia y valoran la autonomía. Su operativa es 100% automatizada gracias al CRM de Journeytok y a nuestro módulo de Check-in Online. Sus resultados:
El 85% de los huéspedes hace el check-in de forma completamente autónoma, sin intervención humana.
El 15% restante también lo hace online (recordemos que no existe recepción física), aunque necesitan un recordatorio mediante llamada o Whatsapp para completarlo.
El 60% de reducción en no-shows gracias a la combinación de automatización de pagos + check-in online.
El 90% de reducción en la gestión de pagos.
Sin turnos de recepción 24/7 puedes gestionar tres propiedades con el mismo equipo con el que antes gestionabas una.
Las tres objeciones que más escuchamos:
«Mis huéspedes no son tan digitales»
Es la objeción más frecuente y la más fácil de desmontar. Según datos internos obtenidos de nuestros clientes, hasta un 85% de los huéspedes completa el proceso de forma autónoma, y no existen perfiles de edad o segmentos específicos que no tengan cabida en esta estadística.
Incluso si en tu hotel la adopción fuera del 50%, eso ya significa que la mitad de tus check-ins no pasan por el mostrador. Piensa en cómo esta cifra cambiaría el turno de la tarde del viernes: un 50% de tus huéspedes que pasan por recepción solo a recoger sus llaves porque sus datos ya están registrados implica que los que eligen el check-in presencial se enfrentan a un 50% menos de colas. En resumen: el 100% de tus huéspedes salen beneficiados.
«Automatizar es deshumanizar el servicio»
La automatización no sustituye el trato humano en hoteles con recepción; sustituye el papeleo. Cuando tu recepcionista no pasa 10 minutos solicitando datos, escaneando documentos y pidiendo firmas, tiene más tiempo para esas interacciones que ofrecen valor real: dar una recomendación genuina, detectar que alguien llega agotado y necesita ayuda o gestionar un problema antes de que se convierta en una reseña negativa.
«Si el sistema falla, ¿qué hago?»
Un sistema bien implementado e integrado con el PMS no tiene por qué fallar y de hecho, rara vez ocurre. El riesgo de fallo tecnológico es considerablemente menor que el del error humano en un check-in manual: datos mal capturados, partes extraviados, cobros olvidados, conflictos con huéspedes por pagos que ‘ya no recuerdan’.
En el peor de los casos, tendrás que realizar check-ins manuales hasta que nuestro equipo de soporte solucione la incidencia. Cuando compares proveedores, pregunta específicamente por el soporte y los protocolos de contingencia. Es la pregunta que más diferencia a unos de otros.
Por qué el canal (WhatsApp) marca la diferencia
Que el huésped reciba el enlace para el check-in no es suficiente: es necesario que lo abra. Y aquí es donde el canal marca la diferencia.
El email sigue siendo útil para determinadas comunicaciones, pero no puede competir con WhatsApp cuando el objetivo es que el mensaje llegue y genere una acción. La diferencia en tasas de apertura es difícil de ignorar: un 20% frente a un 95%. Cuando el check-in online se solicita por WhatsApp, la tasa de adopción sube de forma significativa porque la petición le llega a través del canal de mayor inmediatez y con el que más interacciona en su día a día.
WhatsApp permite enviar el mensaje correcto —el enlace de pre check-in, un recordatorio si no lo ha completado, el código de acceso a la habitación— en el momento adecuado y a través del canal donde más convierte.
Qué pedirle a tu proveedor de check-in online para hoteles
No todos los check-in online para hoteles son iguales. La diferencia entre uno que te da trabajo y uno que te lo quita está en la implementación, la integración con otras tecnologías y la respuesta de soporte ante cualquier posible incidencia. Antes de comprometerte con un proveedor, verifica que:
– Sea posible una integración perfecta entre el check-in y tu PMS.
– El sistema permita automatizar las solicitudes de check-in online, añadir la gestión automática de pagos y conectarlo con un sistema de cerraduras inteligentes utilizando el menor número posible de proveedores tecnológicos. Journeytok ofrece todas estas funcionalidades con el uso conjunto de nuestro CRM Journeytok + el módulo de Check-in Online.
– Cumpla con toda la normativa exigida por el RGPD.
Y antes de formalizar ningún contrato, pide referencias de clientes con operativas similares a la tuya que ya usen la herramienta.
Hasta un 85% de los huéspedes pueden completar el check-in de forma completamente autónoma.
Sin colas. Sin esperas. Sin papeleo.
Si quieres ver nuestro módulo de Check-in Online en acción, reserva tu demo personalizada de 20 minutos y te enseñamos a transformar tu recepción en un lugar sin esperas.
